目前，大多数的汽车品牌均开始采用4S的品牌模式进行经营，即集整车销售、售后服务、配件业务、信息反馈为一体的综合经营模式。该模式有助于厂家进行规范化的管理和提供良好的高质量的服务体系。但是随着中国汽车行业的飞速发展，产品质量和价格竞争已经逐渐让服务竞争倾斜，如何更好的开展更好的市场策略，如何吸引并维系更具有有价值的客户，已成为汽车行业竞争的焦点。汽车4S品牌经营模式要求企业在客户管理和服务体系上要有较高的管理执行能力，不然将会面临以下的问题：
- 客户流失：销售人员离职，同时也带走了他们手上的客户，大量客户资料流失；
- 团队合作度低：团队之间缺少内部经验交流，几乎都是单打独斗，团队之间的协作能力较差，缺乏对销售的指导；
- 汇报不及时：每天的销售报表都要费时费力去填写表格在一点点的来统计，既繁琐又没效率，反应的情况也不及时、不客观，达不到监控销售过程的目的；
- 成本控制较难：需要不断的搞各种促销活动或者其他活动来提高品牌知名度和销售数量，成本花费大效果却不一定好；
- 资源没有得到优化共享：售前、售中、售后的资源不能得到充分共享，内部信息断层，导致信息利用率不高，浪费资源；
- 绩效考核难：没有良好的有效的考核机制，绩效考核标准不明确，没发激发销售人员的工作积极性；
- 服务质量不高：服务方式单调，服务效率低下，客户满意度不高，没有很好的挖掘售后客户的潜在消费能力；
- 数据分析不到位：面对每天收集上来的大量数据，如何从中分析出有用的来为决策做依据是一件让人非常头痛的事情，不利于公司的市场经营策略调整和公司的发展决策；
- 客户忠诚度不高：对售后的客户服务跟踪不到位，也没有行之有效的客户管理制度，与客户之间建立起强纽带关系，提高客户对公司的忠诚度；
面对这种种问题，汽车4S急需一套行之有效的管理系统来开展客户服务，在保持住自己原有客户的同时，还要不断的积极开拓新客户，以优质的、高效的、个性化的服务来赢得客户的信赖和支持，而依托呼叫中心来开展客户服务，客户信息搜集以及售后服务跟踪，已成为汽车行业营销服务链条中的重要一节。目前，无论是汽车制造业还是汽车4S店，越来越多的厂商、经销商都建设了自己的呼叫中心，座席人数从十几人到上百人，可以提供全年7×24小时、实现全覆盖、不间断的客户服务，还可实现短信、传真、E-Mail、网络、语音等多种媒体方式的交互。提供的服务类型涵盖业务咨询，业务受理，投诉、建议，客户回访，客户调查等。
二、汽车4S店建立客户服务呼叫中心系统的意义
汽车4S店客户服务呼叫中心的建立，不仅将极大地提高客户服务部门的工作效率，同时也将为4S店与客户之间架起一座良好沟通的桥梁，为客户从咨询、买车、保险到报修、二手车置换等等一系列过程提供了一个统一、开放、友好的平台，从整体上提高4S店的企业形象与服务质量。通过客服中心的呼叫中心系统，客户得到的不仅是问题的圆满解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，客户都可以通过手机、固话、传真或互联网等多种方式享受到诸如车型查询、价格查询、购车咨询、养车知识查询、报修、投诉、建议和反馈等等全面周到的服务。
- 提高公司服务质量和企业形象价值
- 提供人性化服务，提高客户的满意度和服务效率
- 建立良好的客户关系管理纽带，提高客户对公司的忠诚度
- 优化团队合作和内部信息流通
- 有利于成本的控制和统计
- 业务数据位分析和调整市场经营策略提供了依据
- 防止人员流失带走客户
三、汽车4S店呼叫中心系统功能概述
1、 售前管理
- 业务咨询：客户呼入系统，首先听到IVR语音导航，客户可以根据需要查询的信息选择相应的操作，比如最新车讯、保养信息、促销活动信息等；亦可转人工坐席，由坐席来处理，坐席接听后根据客户咨询需求形成咨询单，并按需求分类如售后（保养、维修、投诉等）或者新车咨询、性能咨询及促销活动咨询等。
- 客户意向跟踪：坐席根据咨询单上的内容，将有购买新车意向的客户列入意向客户表，并对此进行跟踪服务，及时把握每一个销售机会。
- 库存车辆管理：所有库存的车辆都登记在系统数据库中，当有客户咨询时，可以及时查询是否有库存，若是没有则可以和客户说明情况，方便和客户预约下次看车时间。
2、人工坐席管理
- 业务咨询、投诉建议、车辆救援、调度派车、派工、事故报险、跟踪回访、信息查询、统计报表等业务管理。 投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。
- 派车、派工跟踪及状态监控：是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等，同时可实时了解现场车辆、人员是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息，实现对外出人员车辆的有效监控及调度。
- 事故报险：客户车出险后，保险公司/驾驶员/交警等/联系客服中心报告事故，客服中心联系事故外勤与客户沟通，如有必要需 进行派工/或派拖车，如事故车在本厂维修，记录维修进度以及费用，以及过程电话跟踪和事后回访 。
- 故障抢修：客户车出故障后，客户通过电话联系客服中心，客服中心联系抢修人员，如有必要需进行派工或派拖车，同时客服 人员要进行过程跟踪以及事后回访。
3、 客户资料管理
- 系统提供详尽的客户资料管理内容，包括客户的基本信息、车辆信息、客户类别、自定义信息等；支持批量导入、导出、备份客户资料；可按车牌号码、车主姓名、用户编号、联系电话等信息快速查询，让座席人员在第一时间能找到想要的用户信息。
- 建立会员制度：根据客户的消费情况划分等级，建立会员制度，提供个性化的服务，对所有已购车的客户长期跟踪服务，确保客户不会流失，同时便于挖掘新客户和潜在客户，增加销售机会。
4、 销售管理
- 到车提醒：客户下订购买的车辆入库后，系统将弹出入库提醒，坐席可以通过短信或者传真或者拨打电话通知客户新车已到，方便和客户约定提车时间。
- 销售订单登记：客户下订后，销售人员根据客户资料填写销售订单，包括所购车型、价格、提车时间、所交押金金额等。
- 销售订单管理：管理员可以查看所有的订单记录，并实时的监控销售情况，对不符合规定的订单，可以及时和销售人员沟通情况并进行相关处理；
- 提车单查询：所有出库的车辆都记录在案，记录的内容包括客户资料，由哪位销售售出的，预约提车时间，实际提车时间等，方便销售人员进行查询和管理。
- 销售合同管理：已签订的销售合同记录在系统数据库，管理层可以通过合同管理界面查看所有的合同状态并进行相关操作。
5、 保险管理
- 销售人员将客户所购车险的类型填写保单，内容包括：车险类型，所购金额，客户信息和车辆信息等，所有保单都记录在数据库，方便销售人员在需要的时候查询。
6、 日常管理
- 统计分析：系统提供各种统计报表，比如分时段客户来电统计、销售经营情况统计、订单统计等，统计得出的数据可以用作进行市场分析和决策参考。
- 客户关怀：可以通过短信、邮件、即时在线聊天工具（如QQ、MSN）等方式作为客户关怀的手段，告知客户如客户购车、维修后的回访，节假日、生日祝福的关怀等，客户提醒，如年 审/养路费/保养通知、最新活动等，提高客户的忠诚度。
- 服务跟踪：定期对客户进行回访，先通过系统查询所有需要回访的客户，然后坐席人员拨打这些电话对客户进行车辆使用情况、保养情况、维修服务、投诉处理等情况的跟踪及满意度调查，提高服务质量和客户的满意度。
- 问卷调查：支持问卷内容自定义如分为客户需求调查、销售调查、服务调查、整车性能方面，任务分配、抽样用户问卷调查、结果查询、调查结果统计等。
- 权限管理：对现有客户资料，对不同用户权限进行分类管理，保障客户资料更安全，同时避免了人员流失带走客户。
- 通话录音监听：实时监听通话、查询录音等，对业务代表的咨询解答工作能力、售后服务人员服务质量能够做到有效的监控管理，方便针对客户需求做出满意的服务。能为客户代表服务能力提供考评依据，方便决策对于销售人员进行重点培训并对电话的用途进行控制。
- 绩效考核：通过服务记录，对业务员的售车业绩、日常服务、报修报障车辆、派工派车记录、客户投诉建议、客户最新购车信息和需求等进行分析与绩效考核，并采取与之相应的措施，提高内部管理水平，并有针对性对相关人员进行培训和考核，提高业务人员的业务水平。
- 知识库管理：对一些常见的车辆保养/维护知识、服务知识、技术支持、公告信息进行汇总，将各种信息分类存储为知识库条目, 让客服人员输入查询信息，找到解决问题的方法,统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；也可以通过知识库采编来管理知识库，维修师也可以发布车辆排障方法、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给客户。
