随着我国经济的强劲发展，电力市场已由计划经济迅速向市场经济过渡，电力市场营销已经进入以消费者为中心阶段。作为垄断经营的电力企业将受到前所未有的冲击，面临前所未有的激烈竞争。
电力企业原有的服务方式已经很难适应供电现代化、市场化的需要，逐渐突现人员工作量大、服务质量差、具体责任不明确、管理者很难有效监督等缺点。利用先进的技术手段，建立 “电力客户服务中心” ，以客户为核心进行规划和经营管理，提高服务质量和用户满意度，已经势在必行。
目前，各省市电力企业客户服务中心系统的建设工作正在轰轰烈烈的开展，这同时也为中小型电力企业提高和体现自身工作绩效和管理水平提供了难得的机遇。
二、电力公司客户服务呼叫中心系统功能概述
2.1查询与咨询服务
客户可在语音菜单提示下查询电费电量、工程进度、各种用电业务办理指南等信息，并可通过传真业务申请表，如需要，可随时请求人工服务。
2.2业务受理服务
业务受理分为自动业务受理和人工务受理，业务受理包括电力维护、发送传真、电费确认等功能，用户可根据需要自动转换人工还是自动处理。
2.3投诉建议
投诉建议提供人工和自动两种受理方式，投诉和建议分开处理，
投诉主要受理电费争议、前台服务、电网质量、新业务使用、终端维修等有关的投诉。
建议主要受理对移动公司新老业务、网络质量、前台服务等各类需求建议。
2.4收费、提醒缴费和催缴电费服务
可根据设定，自动对用户进行缴费提醒和催付，并可根据用户和公司要求，自动通知用户收费情况。
2.5停电事故报修和处理、客户通知
用户发生停电事故后，用户可通过呼叫中心进行报修，呼叫中心可对整个事故报修和维护的全过程进行监控和记录，及时地和客户取得联系，最大程度上降低客户的损失。
2.6信息发布、服务分类统计和分析
电力公司可利用呼叫中心及时通知用户最新的公司信息，和客户取得联系，并且可以对电力公司的各项服务进行分析和统计，及时得到用户反馈，从而能进一步提高嗲利公司的服务质量。
2.7服务质量监控和考核
呼叫中心可对每一个来电进行过程录音，分析来电服务状况，对每个座席的服务质量作评测和考核。
2.8内部查询
呼叫中心不仅仅可以服务客户，还可以为本公司的员工服务，公司员工可根据自己的权限获得不同的服务，如公司的产品价格、公司政策、新闻通知、个人信息、电话传真等。
2.9远程抄表
用户可通过电话，自助式的填入当月数，在采取一定的安全策略之后，系统还可以和用户的自动缴费相结合，这样一方面可以节省电力公司的人力资源，另一方面也极大的方便了用户。
2.10语音门户网站
系统先进的技术可以将传统的电力公司的网站改造为语音门户网站，用户既可以通过传统的internet方式浏览电力公司网站，也可以通过电话拨入的方式获得网站上的信息，使用网站上的功能，利用ASP的技术，实现语音服务数据和网上浏览数据同步更新。
