服务内容
本公司就本服务提供的服务方式包括以下5个方面：
标准保障
首先，本公司本项目提供正常的运行环境保证，以确保：
1）各种场馆展厅全天候（365*24）正常运行，故障时间不超过运行时间的3%，即年故障时间不超过10天。
2）非用户网络故障前提下，全天候（365*24）保证用户设备所有功能的正常操作，操作故障时间不超过系统故障时间。
3）保障用户设备数据安全：对用户的所有成果性数据（包括配置信息、收藏信息、报告信息等），提供充分的保障，防止丢失或损坏。除了用户可采用系统工具进行备份以保障数据安全外，本系统还会采用系统备份方式，确保整个系统设备的故障恢复和数据安全。
系统集成软件升级
本公司所有产品均处于持续的研发和提高过程中。
本项目中所有设备集成所提供的产品都是自己研发或者优化使用中的，都在持续的测试和发现中。本公司对所有已知Bug的修复，自动适用于已签约用户。
凡是列入合同的软件功能或模块升级后，用户使用的相关功能和模块自动免费升级。
技术支持
本公司为此项目设备配备充分的专职技术支持队伍，随时为用户提供必要的技术支持。支持与服务的内容包括：
1）现场技术支持：通过日常工作，在工作日为用户解答各种技术问题和使用指导。
2）热线电话：本公司提供7*24小时的热线电话支持，随时解答用户使用过程中的任何技术问题。
3）设备代维护：此项目当中很多大量设备都是全国联保与当地设备供应商提供即时即时带维修服务。当用户设备操作出现困难而难以通过自身能力解决时，本公司在工作日提供“设备代维护”服务，即在公司授权前提下让设备厂家上门服务。
技术培训
当用户单位操作人员发生变化，或者有新的操作人员加入时，本公司可提供多重形式的技术培训服务，具体的方式有：
1）用户上线前培训：保证第一次上线用户能够熟练掌握所有操作过程，和必要的操作技巧。
2）在线培训：每年免费为用户提供不超过10人次（每人次不超过8小时）的在线技术培训。在线培训以网络通信工具或远程桌面方式进行。
3）公司内培训：公司为用户单位提供每年不超过2次（每次不超过5人，2天）的公司内培训，参加培训的人员到本公司所在地（北京市），由公司提供有关的培训环境和培训师资，培训内容同上线培训。
4）自学支持：公司将根据用户需要，编写各种方便用户学习、操作和提高的学习材料、技术支持材料，供用户自学或自服务所用。这些材料包括（但不限于）《用户手册》、专题讲座（文字材料或者视频材料）、《使用技巧大全》等。这些材料都将放置在本系统网站内，供用户在线使用或下载。
跟踪与回访
本公司为设备配备的专职技术支持团队，负责对所有签约用户进行定期的回访和服务跟踪。包括：
1）了解用户使用情况和满意度；
2）征求用户对设备使用情况、服务项目的改进意见；
3）了解用户对技术或业务方面的困惑；
4）根据用户意见，更新有关的设备系统的资料。
保密措施
本项目在本公司管理的环境下，用户的所有操作过程、日常维护都在本公司之内处理，因此，保障用户隐私和为用户保密，是本公司长期运行并获得用户满意的必要前提。公司对保密问题的原则是：“保密是本系统的生命线”。
本公司为项目制定的保密措施包括：
1）除非用户授权，公司所有人员（包括研发、技术支持、客户服务、市场营销人员）不得以任何形式有意查看用户的任何配置信息、日志信息、操作成果信息。
2）对系统备份等涉及用户信息的数据进行严密的管理，指定专人、专用设备存放、使用和销毁这些数据，不得以任何形式提供给用户之外的人员或单位。
3）提供完整的系统安全日志，并保证该日志不被非法访问。系统中提供完整的日志系统，记录用户进行的所有主要操作，用户可根据日志检查自己的账户是否被非法访问。
4）本公司所有员工都与公司签订《保密协议》，协议有效期为脱离公司工作岗位后三年。任何违反本公司保密管理制度的行为，都可根据情节追究其有关的法律责任。
服务改进
本公司按照ISO9001:2000的标准，建立质量管理体系，以“客户满意度”的改进为核心目标，建立相应的服务改进机制。
投诉与反馈
公司在支持和服务部门外（在质量管理部）设立专门的岗位，负责接待用户的投诉与反馈，对服务和支持人员的工作进行监督和检查。
公司质量管理部门由公司领导直接管理。
质量管理部的工作目标之一是：对用户投诉的反馈率为100%。
改进与告知
质量管理部门负责根据用户投诉，追查产生投诉的原因，提出处置和改进意见，并报告公司领导。在公司领导的直接干预下，完成有关的处置措施。
投诉的处置和相关的改进情况，作为向反馈的一部分，由质量管理部负责向用户告知，并征求用户的意见。
功能升级
本公司承诺，对新系统集成技术的研发和改进。所有对已有功能的改进和升级，自动免费提供给已签约用户使用。本公司承诺，系统升级和持续改进的开发工作，要高度重视用户提出的改进意见。
4、服务质量保证
本公司服务体系承诺的指标包括：
1）电话支持：7*24小时；
2）在线支持：5*8小时；
3）投诉接待：7*24小时；反馈：24小时内。
