课程名称
客户抱怨处理与 8D 实务培训班
适合人员
品管工程师、品保主管、系统专员、制造、客服专员、采购、市场营销等相关人员
课程目标
◇ 全面系统了解客户抱怨产生的动机、机理与背景；
◇ 掌握建立客户抱怨应对、处理的有效方法；
◇ 深刻理会在客户现场、电话沟通抱怨事故和礼仪与心态掌握；
◇ 掌握客户抱怨原因分析、纠正措施与报告的编写技巧；
◇ 掌握与客户就抱怨事件所采取的纠正措施有效性结案确认的技巧；
◇ 课程学习后能独立主导客户抱怨的处理、沟通与回复客户，让客户满意与信服。
课程收益
◇通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因
◇通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
◇掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
◇通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
◇通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。
课程大纲
一、客户投诉的意义
◇希望企业能提供更好的服务
◇对企业存在信任的表现
◇重塑客户信心的机会
◇发现新的生意的机会
◇可以判断客户的忠诚度
◇希望企业能提供更好的服务
◇对企业存在信任的表现
◇重塑客户信心的机会
◇发现新的生意的机会
◇可以判断客户的忠诚度
二、客户投诉的产生机理
◇客户期望与客户体验
◇客户做决定的过程
◇投诉产生的原因
◇客户期望与客户体验
◇客户做决定的过程
◇投诉产生的原因
三、客户投诉处理原则与技巧
◇掌握客户行为类型
◇运用良好的沟通技巧
◇领会客户动机与需求
◇掌控情绪
◇善于收集客户信息
◇掌握化解矛盾的技术
◇掌握客户行为类型
◇运用良好的沟通技巧
◇领会客户动机与需求
◇掌控情绪
◇善于收集客户信息
◇掌握化解矛盾的技术
四、客户投诉处理三步曲
◇明确事实
◇同意并中立化
◇提供解决方案
◇3F法则
◇三公平原则
◇明确事实
◇同意并中立化
◇提供解决方案
◇3F法则
◇三公平原则
五、客户投诉管理
◇建立投诉管理制度
◇维护投诉客户档案
◇设定专业的部门和专人进行管理
◇让客户参与管理
◇对客户投诉进行跟踪
◇流失客户管理
◇设立忠诚客户矩阵
◇建立投诉管理制度
◇维护投诉客户档案
◇设定专业的部门和专人进行管理
◇让客户参与管理
◇对客户投诉进行跟踪
◇流失客户管理
◇设立忠诚客户矩阵
六、企业内部客户抱怨与8D应用答疑
七、学员满意度调查（填写满意度调查表并与客服人员）
八、培训结束（合影留念）
备 注
1.赠送《客户抱怨处理与 8D 实务培训班》教材一套（电子档案）
2.培训经考核合格颁发《客户抱怨处理与 8D 实务培训班》（合格证书）
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